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Customer Experience

Apresentação

O Programa Customer Experience da FDC preparar os participantes para compreender e se apropriar da disciplina de Customer Experience, um dos temas mais discutidos por executivos atualmente, e todas as suas ferramentas disponíveis atualmente.

Objetivos

• Desenvolver uma estratégia centrada no cliente (Customer-centric);
• Compreender o conceito de customer lifetime value (CLV);
• Construir a jornada integrada do cliente (Customer Journey);
• Fortalecer uma cultura organizacional centrada no cliente;
• Implementar indicadores para mensurar a experiência do cliente;
• Preparar a organização para o tsunami das receitas recorrentes (Customer success);
• Compreender os conceitos culturais e o elemento de Gestão de Mudança Ágil;
• Discutir cases relevantes de Customer Experience (Disney, Starbucks e Netflix)..

Participantes

O programa foi preparado para atender a necessidade de executivos/gestores em implementar o tema em suas organizações e para profissionais que atuam diretamente com os conceitos como profissionais de CX – Customer Experience, marketing, vendas, CRM, inovação, atendimento ao cliente entre outros.

Resultados

Os profissionais que passarem pelo programa estarão aptos a implementar as ferramentas e metodologias que permitem a construção de uma estratégia e cultura de Customer Experience.

Ao final da disciplina espera-se que os participantes estejam aptos a construir diferentes jornadas de cliente, compreender os principais conceitos sobre o tema, implementar os indicadores de CX e fortalecer a cultura organizacional para superar os desafios inerentes a essa mudança ao internalizar o elemento de cultura ágil de mudança.

• Benefícios para a empresa: a empresa terá os mecanismos em suas mãos para construir uma área de Customer Experience e iniciar a transição para novas ferramentas, metodologias, indicadores, cultura centrada no cliente e a cultura de gestão ágil.

• Benefícios para o participante: o participante estará apto a liderar a implementação desse novo modelo de organização de negócios e ser referência interna na implementação das metodologias e ferramentas.

Professor

Eduardo Luis de Albuquerque é especialista em inovação e marketing com experiência de mais de 20 anos nessas áreas. Atuou como executivo na Natura, Philips e Sanofi. É fundador da Conquer, escola de negócios que tem como foco principal o desenvolvimento de competências e habilidades da nova economia. Tem atuado em projetos educacionais focados em transformação digital e inovação para empresas como Ambev, Ifood, Rodobens, Boticário, L´oreal, Banco Renault, Scania, KPMG, Cinemark, Rede Globo. Eduardo é formado em administração pela PUC São Paulo, pós graduado em marketing pelo Insper, especialista em Design thinking pelo Instituto Europeu de Design de São Paulo e especialista em Future Thinking pelo Instituto Europeu de Design de Barcelona. Atua na FDC, desde 2017, como professor de especialização nas disciplinas de Gestão de produtos e Omnichannel e como professor orientador no PAEX atuando com empresas do setor financeiro, digital, transportes, saúde. Eduardo também é co-autor do livro “É só Marketing? Mais que isso. É sobre tudo que você precisa saber para conquistar mercados e clientes”. Livro escrito por professores da FDC.

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